Цифровой консалтинг, разработка ПО, автоматизация и AI. Выбираем направление исходя из процессов и целей вашего бизнеса.
Все решения ↗Приём и распределение обращений
Организуем приём, проверку и распределение обращений: ответственный, срок и следующий шаг для каждой заявки, включая запросы с неполными данными.
Подробнее о решении01 / Для кого
Клиент заполнил форму, а затем написал в другой канал. Один сотрудник начал отвечать, другой переслал тот же запрос дальше, но никто не знает, кто доведёт его до следующего шага. Для небольшой команды предлагаем общую очередь и простые правила назначения. В компании с филиалами распределение может учитывать территорию, услугу, часы работы и доступную команду. Координатор видит обращения без ответственного, просроченные задачи и ситуации, требующие решения. Ему не приходится восстанавливать переписку по отдельным сообщениям, чтобы понять, на ком остановилась работа и кому её передать.
02 / Что может включать проект
Определяем каналы и сведения, необходимые для обработки обращения. Если данных не хватает, заявка поступает на уточнение. Возможные дубли отмечаются до создания новой задачи, при этом команда сохраняет доступ к источнику исходного обращения.
Определяем ответственного с учётом услуги, территории или указанной доступности сотрудников. Если правила противоречат друг другу или подходящего сотрудника нет, обращение попадает в отдельную очередь исключений к назначенному координатору, который решает, кому передать его дальше.
У каждого обращения появляются ответственный, следующий шаг и срок с учётом типа запроса. Внутренние уведомления и передача просроченных задач координатору помогают видеть задержки, отслеживать смену ответственного и замечать обращения, которые никто не принял в работу.
03 / Пример использования
Представим мастерскую, получившую заявку на ремонт через форму. Контактные данные проходят проверку; при надёжном совпадении заявка связывается с существующим клиентом в CRM. Населённый пункт и тип техники определяют подходящую команду, а доступный менеджер получает задачу подтвердить детали. Если адрес отсутствует, обращение остаётся на уточнении. Повторный запрос того же клиента отмечается как возможный дубль. Координатор видит путь заявки до принятия в работу, в том числе когда первоначальный ответственный не успел её принять в согласованный срок и требуется передача другому сотруднику.
04 / Как мы работаем
Рассматриваем обезличенные обращения, используемые каналы и текущий порядок выбора ответственного. Выясняем, каких данных не хватает и на каком этапе становится непонятно, кто должен отвечать клиенту.
Определяем критерии распределения, их приоритет, сроки и ответственного за исключения. Обсуждаем отсутствие сотрудников, возможные дубли и обращения, которые поступают за пределами рабочего времени.
Настраиваем согласованный процесс и вместе проверяем типичные ситуации: полную заявку, недостающие данные, возможный дубль и отсутствие подходящего сотрудника в момент поступления нового обращения.
Вводим процесс в работу команды и проверяем, получают ли сотрудники нужные задачи. Уточняем правила по обращениям, которые остались непринятыми, и по выявленным исключениям.
05 / Что вы получаете
Что может включать проект
С чего начнём
Покажите три обезличенных обращения из разных каналов и объясните, кто должен их обрабатывать. Добавьте запрос, оставшийся без ответа, чтобы мы увидели, где именно прервалась передача в работу.
Организовать приём обращений
